Пару дней назад я была в отделении одного из крупнейших банков. Народу было немного, но очередь двигалась медленно. Молодой сотрудник ходил по залу и спрашивал посетителей, уже взявших талоны, с какими вопросами они пришли.
Где-то перед нами в очереди был пожилой мужчина. Когда сотрудник обратился к нему, мужчина показал ему СМС на телефоне и стал объяснять, что не знает, что с ним делать. Сотрудник посмотрел на экран и сказал: «А, это просто реклама, удалите и всё».
Мужчина, кажется, растерялся от такого ответа и продолжил что-то говорить, но я уже не слышала, что именно. Я подумала о том, что банк рассылает рекламу, а пожилым людям порой приходится собираться, ехать в отделение и ждать своей очереди, чтобы выяснить, что это за сообщение и что с ним делать, а в итоге услышать, что это всего лишь реклама, которую можно удалить.
Вскоре стали вызывать посетителей. Сначала назвали номер женщины, стоявшей перед этим пожилым мужчиной, а затем — почему-то мой. Я предположила, что, возможно, у мужчины какой-то особенный вопрос и ему нужен другой специалист. Я села за стол к сотруднику, который начал заниматься моими документами. После меня вызвали ещё одного человека — и тогда пожилой мужчина встал.
Он неуверенно прошёл по залу и остановился недалеко от нас. Было видно, что он не понимает, почему его до сих пор не вызывают. Я спросила сотрудника:
— Извините, пожалуйста, вы не могли бы подсказать этому мужчине, почему его до сих пор не вызвали?
Сотрудник удивился:
— Как так? А что, он перед вами?
Мужчина подтвердил, что да, посмотрел на меня и поблагодарил. Я запомнила его взгляд. В нём была такая благодарность за то, что его заметили, что мне стало неловко.
Сотрудник объяснил, что произошла техническая ошибка, оформил мужчине новый талон с приоритетом и сказал, что его вызовут следующим. Мужчина ответил:
— Да, хотелось бы в это верить.
В этих словах было что-то особенно горькое. Человек пришёл в банк с вопросом, дождался своей очереди, но его не вызвали. Теперь ему выдали новый талон и обещали, что всё будет в порядке. Однако уверенности в том, что на этот раз его действительно заметят, у него, похоже, не появилось.
Мои размышления прервал сотрудник:
— Вам может прийти СМС с просьбой оценить обслуживание. Всё ли вам понравилось, какую оценку вы поставите?
— Мне не понравилось, что вот этого дедушку… его очередь обошли, — сказала я.
— Это же техническая ошибка, — ответил сотрудник.
— Хорошо, но я себя очень неприятно чувствовала.
— Но ошибка исправлена. Мы дали ему льготный талон, и всё, он сейчас по нему пойдёт.
— Нет, это не исправлено. Это значит, что такая ошибка может повториться.
— Что я могу сделать? Это же система.
— Вы можете пойти к управляющему и сказать, что произошла такая ошибка. Подумать, как сделать так, чтобы в следующий раз другой пожилой человек или кто-нибудь ещё не попал в такую ситуацию.
Сотрудник снова стал говорить, что это система и что они ничего не могут сделать.
— Как ничего? Можно проверить, что не так с программой, разобраться, почему это происходит, и сделать так, чтобы больше не повторялось.
— Ладно, я скажу, — ответил сотрудник.
Я не знаю, рассказал ли сотрудник управляющему о случившемся и удалось ли разобраться в причинах ошибки, но меня удивило, насколько по-разному мы понимали, что значит её устранить: для сотрудника было важно исправить то, что уже произошло, тогда как я думала о том, можно ли что-то изменить, чтобы подобная ситуация не повторилась с кем-то другим.
В общественном здравоохранении существует метафора «выше по течению» (upstream) и «ниже по течению» (downstream), которая может помочь проиллюстрировать это различие (в 1975 году медицинский социолог Джон Б. Мак-Кинлей использовал её в эссе A Case for Refocusing Upstream: The Political Economy of Illness).
Человек стоит у реки и раз за разом вытаскивает из воды тонущих, стараясь помочь каждому, кто оказался в беде, однако новые люди продолжают появляться в воде. И постепенно становится очевидно, что одними усилиями по спасению пострадавших эту ситуацию не изменить. Пока всё внимание сосредоточено на тех, кто уже оказался в опасности, остаётся без ответа другой вопрос: почему люди продолжают попадать в реку и что можно сделать, чтобы этого не происходило?
Так возникла метафора двух направлений работы: «ниже по течению» помогают справиться с уже возникшей проблемой, а «выше по течению» ищут её причины и пытаются изменить условия, которые приводят к подобным ситуациям. В общественном здравоохранении этот подход позволяет рассматривать не только лечение заболеваний, но и социальные, экономические и политические обстоятельства, влияющие на здоровье людей и создающие условия для возникновения болезней.
В истории с банковской очередью помощь мужчине была необходима, но просто помощи было недостаточно: выдача нового талона позволяла исправить последствия ошибки, а поиск причин помог бы понять, как избежать таких ошибок в будущем.
Не каждую неприятность можно предотвратить, не всякое вмешательство приводит к желаемому результату, однако, если ограничиваться только устранением уже возникших проблем, не пытаясь понять их причины, одни и те же трудности будут снова и снова возвращаться в жизнь людей.
Смотреть выше по течению — значит замечать не только то, что уже произошло, но и условия, которые к этому привели, и искать возможности изменить их. Ведь от того, как устроены системы, зависит не только то, как мы справляемся с сегодняшними трудностями, но и то, с чем нам и другим людям придётся столкнуться завтра.
Источники
McKinlay, J. B. A Case for Refocusing Upstream: The Political Economy of Illness. Originally published in 1975; reprinted in IAPHS Occasional Classics (2019). Полный текст (PDF).
